競聘

在銀天大酒店禮賓部工作一年后調至前臺接待，經(jīng)過(guò)不斷努力學(xué)習，在工作中不斷挑戰自我。在2017年6月2日得到領(lǐng)導認可，開(kāi)始擔任前臺領(lǐng)班一職至今。在我看來(lái)酒店的大堂副理是極為關(guān)鍵的，因為大堂副理時(shí)常需要處理一些突發(fā)事件，例如處理傷亡、火警、失竊、自然災害等，要維護賓客安全同時(shí)維護酒店利益。在客人的眼中，大堂副理就代表著(zhù)酒店的形象，幫客人解答一切疑問(wèn)。所以我報名參加了大堂副理崗位競聘一職，希望在新的崗位能夠學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識。

基于我對以往工作的經(jīng)驗，在此講述一下我對前廳工作的幾個(gè)認識：

第一：以提高自身素養為基礎，在不斷學(xué)習中掌握好工作的基本技能和知識。

在銷(xiāo)售產(chǎn)品的能力上，語(yǔ)言表達的能力上，協(xié)調關(guān)系的能力上，和組織管理的能為上全面提高自已。以樹(shù)立良好形象為牽引，在堅持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)員工的工作熱情。在日常工作中，用鏡子思維方式，注重自身形象，在各項工作中，做到講奉獻、講實(shí)效、講求精。

第二：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基石。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現場(chǎng)管理到位以及不間斷地培訓，是在全面提高員素質(zhì)的同時(shí)讓員工認識到自己的工作崗位在灑店經(jīng)營(yíng)中的重要作用，特別是我們這樣的五星級酒店，客人對酒店的第一印象大都來(lái)自于前廳員工，服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量是核心、有效的管理方式是支柱，是贏(yíng)得客源的重要因素。提高員工個(gè)性比水平和靈活服務(wù)的技巧，加強基本操作技能，同時(shí)要求員工掌握良好的推銷(xiāo)技巧。

第三：大堂副理處理賓客投訴的技巧

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，是需要隨時(shí)準備處理酒店日常賓客的投訴和意見(jiàn)。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時(shí)也是好事。投訴的顧客有如。位醫生，在無(wú)償地為酒店提供診斷，以便我們能夠對癥下藥，通過(guò)改進(jìn)我們的服務(wù)和設施水提高我們銀天的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在處理客人投訴時(shí)我們應該坦然面對，不應回避，另在處理過(guò)程中，我們要做到事事有紀錄、有答復：及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護酒店及客人的利益為原則，靈活的處理問(wèn)題。同時(shí)也不能忽視了客人的真實(shí)意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機會(huì )，有時(shí)不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭辯和解釋。

最后，以上三點(diǎn)是我對銀天大酒店大堂副理崗位的些認識，對于大堂副理這一職位，我進(jìn)行了不少的了解，但我最缺少的就是實(shí)戰經(jīng)驗。人需要不斷的挑戰自我，方能戰勝自我，才能實(shí)現自我的人生價(jià)值。