工作中的細節

寒往暑來(lái)，寒冬已過(guò)，盛夏將至，不知不覺(jué)我在瀏陽(yáng)市銀天大酒店又度過(guò)一個(gè)春秋。工作就要快樂(lè )著(zhù)，這是我工作的準則，我希望在這里我能將我的快樂(lè )帶給顧客并感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

一、微笑。酒店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受如何條件限制，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

二、精通。員工對自己所從事的工作細節要精通，并盡可能地做到完美。應熟悉自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一技多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余。

三、準備。要提高服務(wù)質(zhì)量就要隨時(shí)做好準備，物品的配備必須提前做好，在客人到達之前，做好準備工作，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂怠慢客人，有時(shí)容易忽視這一環(huán)節甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。

四、一視同仁。有時(shí)看到客戶(hù)穿戴隨便，消費較低，就會(huì )感覺(jué)客人沒(méi)有什么派頭，而現實(shí)生活中往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信，而衣服根本不能代表財富的多少，我們千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一位客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

五、細膩。主要表現于服務(wù)中善于觀(guān)察和揣摩客人未提出要求之前，我們要提前預知客人所需，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

六、創(chuàng )造。為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等，掌握客人的喜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得在銀天消費就像回到家里一樣。

七、真誠熱情好客是中華民族的美德，當客人離開(kāi)時(shí)，應發(fā)自?xún)刃牡牟⑼ㄟ^(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現在的市場(chǎng)競爭激烈，服務(wù)的重要性不言而喻，我們要創(chuàng )造更好的服務(wù)，使客人擁有良好的滿(mǎn)意度。